Nós precisamos construir uma presença nas redes sociais baseada em uma intencionalidade e com clareza do que a gente quer alcançar com aquela presença. Um dos pontos que precisa ser observado é definir como será a política de relacionamento nas redes sociais.

Lembrando que o espaço digital é um ambiente que requer essa interação. Não adianta definir que estará no Twitter, por exemplo, se não tiver ninguém para responder às interações que houverem ali.

É preciso definir quando e como responder/interagir e relacionar-se em várias situações como críticas negativas, dúvidas, comentários positivos e assim por diante.

Existem marcas que usam redes sociais com centenas de comentários e que nada é respondido. Acaba passando um impressão ruim da marca.

A agilidade do ambiente digital pede que tenha se uma rotina de resposta rápida. É difícil dizer que existe certo e errado, mas tem alguns pontos que podem ser observados para evitar uma crise em redes sociais. Vejamos algumas boas práticas usadas pelo Nubank:

Demonstre atenção

Vejam o post do cliente e a resposta praticamente imediata do Nubank nesse caso e, sim, eles realmente leram o comentário:

É importante sempre responder a ação que a empresa está fazendo em público, mesmo seja “Estamos lhe respondendo no privado” para que não passe a impressão de que não foi respondido. Vale lembrar que é sempre bom tomar cuidado com ações automatizadas, pois elas podem gerar confusão.

Trate do problema

Não simplesmente ignore, é preciso responder com as possibilidades que se tem.

É preciso ser empático

O Nubank desde o início criou uma lógica de ter casos específicos que as respostas vão além de simples respostas, mas que tragam coisas que encantem os clientes. São vários os exemplos de ações feitas por eles nesse sentido que às vezes ultrapassam o digital e vão para o mundo real com mimos e cartas escritas à mão.

Bacana, né? Querem alguns exemplos que não devem ser seguidos…

Vejam nesse caso que a moça não consegue ter o seu problema solucionado e fica sem resposta por mais de 2 dias

Fonte: Facebook da OI
Fonte: Facebook da Claro

No próximo post vamos falar sobre Inbound Marketing

Fernando Carvalho

Fernando Carvalho

Graduado pela Universidade de Brasília - UnB, pós-graduado em Administração de Empresas, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas - FGV e atualmente cursa Especialiazação em Marketing Digital: Estratégias e Negócios, na PUC Minas. Fernando tem bastante experiência na Gestão de Projetos Digitais. Mora em Brasília e atua como COO (Diretor de Operações) da EduQC, startup brasileira de Educação e Inteligência Artificial.

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