No último post, falamos sobre o Marketing de Conteúdo. Agora vamos falar um pouco sobre o Marketing de Experiência. O que a gente pode ver é que o que mais contribui para a fidelização de clientes é a experiência que o cliente tem.

Quantas vezes vemos que quando alguém fica insatisfeita, ela replica e multiplica essa informação.

“A utilização do Marketing Experiencial tem a capacidade de ser um elo diferenciador para as empresas que o utilizam, pois a simples diferenciação com base nos benefícios e características funcionais dos produtos ou com base no seu preço é cada vez mais insuficiente.”

Smilansky

Marketing de Experiência

Quando falamos de Marketing de Experiência, de acordo com Schmitt (1999) em Módulos Estratégicos Experimentais, nós trabalhamos com 5 módulos estratégicos dessa experiência acontecer:

  • Percepção (uso dos sentidos)
  • Sentimento (desperta emoções)
  • Pensamento (quebrar paradigmas, inovar, sair do padrão)
  • Ação (mudança de comportamento ou estilo de vida)
  • Relacionamento (Identificação com a marca)

Aquilo que a gente trabalha que pode gerar uma experiência para o cliente, pode conjugar mais de um desses módulos. Eles não são necessariamente tratados de forma isolada.

Os 3 Vs do Marketing de Experiência

“As experiências apontam para um modo de sentir, de acolher, de assimilar e de refletir sobre uma série de códigos que não podem ser decodificados apenas pelo uso da razão. Elas possuem uma dimensão que é social e não simplesmente psicológica.”

Lana; Martins; Salgado; Silveira, 2014

As experiências que afetam verdadeiramente as pessoas podem mudar atitudes.

Os três Vs do Marketing de Experiência: Verdade, Vontade e Valor.

Verdade: Precisa ser realmente a experiência que o cliente com o produto ou serviço.

Valor: Nesse caso, são os valores da organização. A experiência precisa estar relacionada aos valores da marca.

Vontade: A marca pode trabalhar a pré disposição que os clientes têm para ter experiências. São experiências que marcam muito mais as pessoas, do que apenas entregar um folder, por exemplo.

Vejamos alguns exemplos:

Ação

Já imaginou um escorregador em que ao invés de água era protetor solar? Tem jeito mais fácil e divertido de passar protetor solar? Essa foi a ação que a Nívea fez na África do Sul.

Pensamento

Nessa ação da Skol, eles usam esse vídeo para chamar a atenção de comentários reais “quadrados” que existem na internet.

Relacionamento

Nessa ação da WestJet, eles compram presentes para os passageiros em uma ação de natal.

Sentimento

Nessa ação, a Heineken leva as namoradas de três rapazes para assistir a final da Champions League em Milão enquanto os três assistem em uma festa em São Paulo.

Percepção

Nessa ação, a Emirates usou aeromoças para fazer a entrada em um estádio de futebol explicando sobre o jogo como se fosse os procedimentos de voo. Muito interessante

Criar experiência para os clientes marcam os clientes.

Bacana, né? No próximo post, comentaremos sobre OmniChannel e Marketing de Influência.

Foto de capa: Negócio criada por creativeart – br.freepik.com

Observações: Esse texto foi escrito com base em anotações na aula sobre Entendendo o Marketing: introdução e conceitos relevantes da Professora Madelon Piana, do curso de Marketing Digital – Estratégias e Negócios da PUC Minas.

Fernando Carvalho

Fernando Carvalho

Graduado pela Universidade de Brasília - UnB, pós-graduado em Administração de Empresas, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas - FGV e atualmente cursa Especialiazação em Marketing Digital: Estratégias e Negócios, na PUC Minas. Fernando tem bastante experiência na Gestão de Projetos Digitais. Mora em Brasília e atua como COO (Diretor de Operações) da EduQC, startup brasileira de Educação e Inteligência Artificial.

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